Por Fábio Hideki Kawauchi
Sua empresa caminha graças a seus processos ou está sobrevivendo apesar deles? Seus processos foram planejados ou simplesmente “aconteceram”?
Quase toda empresa passa alguma vez por um momento crítico: o momento em que as principais cabeças do negócio começam a se afastar da operação (fundadores e colabores mais experientes), e a operação já começa a não saber muito bem porque exatamente está fazendo aquilo que está fazendo.
É claro que muitos números ficam sob constante monitoração, e é claro também que o quadro com a “Missão, Visão e Valores” da empresa está sempre pendurado na parede da recepção. Entretanto, será que isso é suficiente?
Pode acontecer que, sob algumas circunstâncias, a forma como os funcionários realizam “efetivamente” um processo não seja como alguns responsáveis da organização acreditam que esteja sendo executado.
Na verdade, em geral, nem mesmo os líderes diretos conhecem cada passo de seus liderados.
Aliás, pense por um minuto e reflita: você diria com segurança que sabe como seus colegas trabalham? Saberia dizer que processos segue a pessoa que está sentado na cadeira a seu lado?
Esta “alienação” pode acabar fazendo com que a empresa se transforme em um verdadeiro “império feudal” onde: a direção é uma figura mítica temida por todos (às vezes sem motivo algum); o setor “produtivo” produz mais e mais, mas não sabe porque está produzindo e nem para quem está produzindo (e isto é um tremendo problema); o setor de vendas vende, vende e vende, mas não se preocupa se é possível entregar e se os compradores ficaram satisfeitos; o setor financeiro “corta custos a qualquer custo”, sem ter muita ideia do reflexo disto NO TODO (e o barato às vezes acaba saindo caro) e por aí vai…
Mas… como resolver isto?
Uma das questões mais importantes no momento em que a empresa começa a crescer é a estruturação e manutenção de seus PROCESSOS. Como as coisas são feitas? Quem faz o que? Quem entrega e que para quem? Quais são as influências? Quais são as interferências? Quais os RESULTADOS esperados?
Os processos de uma empresa deveriam ser os responsáveis por permitir o bom atendimento aos seus clientes. O cliente deveria receber um bom serviço GRAÇAS A processos bem planejados e pensados cuidadosamente para bem atendê-los. Mas o que vemos hoje em dia, muitas vezes, são empresas caminhando aos trancos e barrancos para conseguir sobreviver APESAR DE seus processos… não raras vezes sofríveis, desorganizados e sem nenhum foco em seus clientes.
Enquanto estamos na posição de quem está fornecendo produtos ou serviços, às vezes fica difícil perceber, mas pense em você enquanto CONSUMIDOR. Quantas vezes um péssimo atendimento ou a total desorganização de um fornecedor (seja de produtos, seja de serviços) não lhe fez sentir-se assim?
Assista este vídeo e veja até onde pode chegar o desespero de um consumidor:
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=Fe9ZB7B7EpQ
Isso porque existem duas formas de encarar processos: processos PLANEJADOS e processos que ACONTECEM.
Os processos PLANEJADOS são aqueles modelados, analisados, implementados, geridos, monitorados e melhorados continuamente. Tudo de forma consciente e metódica.
Já os processos que ACONTECEM são os que não passam por nenhuma dessas fases. Eles nascem a partir da prática individual de cada colaborador. Cada um cria sua própria forma de trabalhar e tenta aglutiná-la a uma enorme colcha de retalhos.
Portanto, você tem 2 opções:
- Deixar que seus processos aconteçam e ESPERAR para ver até onde seus processos PERMITEM que você chegue;
- Ou planejar seus processos e FAZER com que eles te impulsionem até onde VOCÊ QUER chegar.
Uma decisão simples! Mas . . . de implicações complexas.
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